Intelig aprimora serviços de TI com controle dos chamados

22 05 2008

Com abertura automática de chamados por e-mail, equipe interna de TI melhorou qualidade dos serviços prestados e economizou tempo.

Por Luiza Dalmazo, do COMPUTERWORLD

A operadora Intelig comemora a gestão mais eficiente e bem gerenciada dos atendimentos de help desk prestados pela área de tecnologia da informação – com aumento da satisfação dos usuários.

Segundo o gerente responsável pela área de operações e infra-estrutura da empresa, Rodrigo Müller, em 2006 a empresa já havia esgotado as capacidades de um sistema adquirido em 2001, comprado da LAN, para os serviços de atendimento de help desk por telefone.

A ferramenta passara a ser usada para outros serviços, como registro de chamadas dentro do contexto de controle de mudança e de fluxo de trabalho. Entretanto, mostrava problemas. “Se o usuário mudasse a ocorrência, não conseguíamos mudar o status na ferramenta”, conta. Portanto, a Intelig decidiu migrar o software, chamado de Intradesk, para o que se chama de ASK (Always Seeking Knowlegde), também desenvolvido pela LAN, que assumiu o projeto de migração entre os aplicativos.

Hoje, o departamento consegue fazer a abertura automática de chamados por e-mail. “Mais do que isso, há a integração das mensagens eletrônicas com o telefone e os funcionários deixaram de reescrever os chamados”, afirma. Outra vantagem da nova versão, segundo o executivo, é que qualquer documento pode ser anexado ao chamado aberto, o que melhora a qualidade dos serviços prestados e poupa tempo.

Müller conta ainda que o novo sistema permite também o aprimoramento dos serviços prestados porque viabiliza a execução de uma pesquisa de satisfação, depois que o usuários recebe o atendimento. “Agora jogamos o dardo e acertamos o centro. Antes dávamos muitas voltas e não éramos bem sucedidos”, diz.

A migração da ferramenta levou um ano e foi concluída em abril deste ano. Mas está em conformidade com as melhores práticas previstas na biblioteca ITIL. “Isso inclusive foi determinante na escolha do fornecedor há muitos anos”, lembra. A administração é possível porque permite não só o controle do fluxo de tarefas, mas também gera relatórios estatísticos e gerenciais.

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